Procédure de plainte EQfit Academy BV

1. Définition

Plainte

Toute expression raisonnable, verbale ou écrite, de mécontentement concernant le service fourni par un employé de l’EQfit Academy, portée à la connaissance du plaignant ou en son nom.

Plaignant

Une personne ou un représentant du service qui dépose une plainte.

Accusé

Membre du personnel visé par la plainte

Procédure de plainte

La procédure utilisée à l’EQfit Academy pour le traitement des plaintes.

Procédure de plainte

Ce document, étant la représentation écrite de la procédure de plainte utilisée au bureau.

Responsable des plaintes

La personne au sein de l’Académie EQfit à qui le traitement de la plainte a été délégué par la direction.

Formulaire d’enregistrement des plaintes

Un formulaire interne à utiliser pour mettre en œuvre la procédure prévue par le règlement relatif aux plaintes.

CBF

le Bureau central de collecte de fonds, qui peut traiter une objection ou une plainte si le plaignant estime avoir été mal servi

Règlement sur les plaintes, les objections et les appels de la FBC

La procédure utilisée par le CBF peut être consultée sur le site https://www.cbf.nl//Uploaded_files/Zelf/klachtenreglement-def.adedb0.pdf.

2. Objectifs
   Les objectifs du mécanisme de plaintes sont les suivants

1. Établir une procédure pour traiter de manière constructive les plaintes d’un plaignant dans un délai raisonnable ;

1. Établir une procédure pour déterminer les causes des plaintes ;

1. Maintenir et améliorer les relations existantes en traitant correctement les plaintes.

1. Formez le personnel à répondre avec soin aux plaintes ;

1. Améliorer la qualité du service par le traitement des plaintes.

3. Informer le plaignant Le Conseil d’administration

1. Veuillez informer le plaignant que l’EQfit Academy utilise une procédure de plainte ;

1. informe le plaignant qu’il existe la possibilité de présenter des problèmes insolubles

au CBF ;

4. La procédure de plainte interne

1. Si un plaignant s’adresse de quelque manière que ce soit à EQfit Academy pour déposer une plainte, la direction et l’employé concerné doivent en être informés ;

1. Le membre du personnel concerné doit essayer de trouver une solution avec le plaignant, après avoir consulté ou non un responsable des plaintes ;

1. Si aucune solution n’est trouvée, la direction nommera un responsable des plaintes.

1. Le responsable des plaintes veillera au traitement adéquat de la plainte conformément à la présente procédure de plainte ;

1. La confidentialité doit être assurée en toutes circonstances ;

1. Le responsable des plaintes conseille la direction, après quoi la direction prend une décision concernant la plainte.

1. La décision sur la plainte est communiquée au plaignant par la direction ;

1. Si, lors du contact avec le plaignant, la plainte n’est pas réglée de manière satisfaisante, l’affaire est soumise à la CBF.

5. Enregistrement et classification de la plainte

1. Toutes les plaintes sont enregistrées selon un formulaire d’enregistrement des plaintes ;

1. Le responsable des plaintes enregistre et classe la plainte ;

1. La plainte est classée ;

o – selon la méthode de présentation A. orale B. écrite

o – en fonction de la nature de la plainte selon les catégories suivantesn
I. Plaintes sur la façon dont un membre du personnel travaille/comportement d’un membre du personnel

1. Plaintes sur les aspects juridiques de la prestation de services III. Plaintes concernant les financeslesures de service
2. Plaintes concernant le cabinet en général
   V. Plaintes concernant les principesle les questions relatives à la théologie, aux normes et aux valeurs

1. Une plainte peut être classée en plusieurs catégories ;

1. Si la plainte a été traitée de manière satisfaisante, le membre du personnel concerné et le responsable des plaintes signent le formulaire d’enregistrement des plaintes.

6. Responsabilités

1. Le responsable des plaintes au sein de l’EQfit Academy est Danielle Sabbé.

1. Le responsable des plaintes et, en dernier ressort, la direction, sont responsables du traitement de la plainte ;

1. Un accusé de réception de la plainte est envoyé au plaignant dans un délai de deux semaines.

1. Le responsable des plaintes est chargé de veiller à ce que le formulaire d’enregistrement des plaintes soit rempli dans son intégralité ;

1. Le membre du personnel concerné tient le responsable des plaintes informé de la suite donnée à la plainte ;

1. La plainte doit être réglée par écrit par EQfit Academy dans un délai de quatre semaines ;

1. Si la plainte n’a pas été réglée dans un délai de quatre semaines, le plaignant en sera informé par un message.

1. Le responsable des plaintes fournit une réponse au plaignant ;

1. Le responsable des plaintes tient le dossier des plaintes à jour.

7. Analyse des plaintes

1. Les formulaires d’enregistrement des plaintes sont récupérés auprès du responsable des plaintes après le traitement de la plainte ;

1. Le responsable des plaintes fait périodiquement rapport au conseil d’administration sur le traitement des plaintes ;

1. Le responsable des plaintes traite les données et en fait une analyse annuelle ;

1. Le responsable des plaintes formule également des recommandations pour prévenir de nouvelles plaintes et améliorer les procédures.

8. Discuter en interne

1. Une fois par an, les données relatives aux plaintes sont discutées par la direction de l’EQfit Academy sur la base d’une analyse ;

1. Des mesures d’amélioration sont préparées et planifiées ;

1. Le responsable des plaintes est chargé de préparer cette réunion et d’en faire l’analyse.

9. Action préventive

1. Sur la base de l’analyse annuelle du responsable des plaintes, le bureau décide des mesures préventives à prendre pour améliorer la qualité du service ;

1. Les mesures à prendre sont présentées avec l’analyse lors de la réunion de bureau.